ぱっと見の3軒に入るためのGoogleガイドライン2

Gooleは常にユーザーの利便性を重視

Gooleはインターネットユーザー(狭義にはGoogleを使うユーザー)の利便性を極めて重視しています。それは何故なのででしょうか?

Gooleは、「ユーザーにとって便利で有益な情報提供」を推奨しています。

例えば「Googleマップを見て営業中だと表示されていたが、行ってみたら今日は休業だった」という状況を避けたいのです。 なぜならGoogleは収益の大きな柱として「広告収入」で成り立っており、「広告収入」が入るためには、より多くの人にGoogleのサービスを使っていただく必要があります。そして、Googleをたくさんの人に使っていただくためには、「Googleが信頼される」こと、すなわち、信頼されるべく正確な情報を提供することが必要だからです。

ですから通常の営業時間だけではなく、祝祭日、年末年始、お盆の休日などにもあなたの店舗が開いているのかどうか、開いているとしたら何時から何時までなのか、なども記入する場所があるので、事前にきちんと掲載しましょう。

Googleマイビジネスのクチコミの管理と返信

ユーザーが投稿したGoogleマイビジネスの「クチコミ」に返信すると、ユーザー(ご来店いただいたお客様です)とのつながりを作ることができます。

さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。

ユーザーから、有用で好意的な内容の「クチコミ」が投稿されれば、あなたのビジネスの存在感が高まり、それを読んだ他の見込み客が、あなたの店舗に訪れる可能性が高くなるのは分かっていただけるでしょう。

リンクをクリックしたり、ホームページや店頭にQRコードなどを掲載して、簡単にクチコミを書き込めるようにして、お客様(ユーザー)にクチコミの投稿を促してはいかがでしょうか。Googleは、「クチコミをたくさんもらうようにし、そのクチコミには返事をしましょう」と述べています。

なおGoogleマップに掲載されている店舗に評価やクチコミが出来る人は、基本的には「Googleローカルガイド」と呼ばれるGoogle ユーザーです。GoogleローカルガイドについてはGoogleアカウントがあればだれでもできます。詳しくは、別ページで説明します。

Googleマイビジネスのクチコミにどのように返信をすればよいか?

返信は、これも何も無いよりはあった方がいいです。

しかし、コピー&ペーストで

「ご来店ありがとうございました!またのご利用お待ちしております。」とどんなクチコミにも同じように返信をしていては、効果が薄いと思われます。

例えば、お客様が「●●を頼んだのに違うものが出てきた」などとクレームが書かれていた場合を想定しましょう。クレームにもかかわらず、「ご来店ありがとうございました!またのご利用お待ちしております。」と返信するのがおかしいのは、誰の目にも明らかでしょう。

これは、やはりお客様が書かれた内容に沿った返信をするのが、コミュニケーションがとれているという状態と言えます。

「この度は間違ったものをお届けしてしまい、申し訳ございませんでした。従業員全員に共有し、教育を徹底いたします。」という返信でしたら、お客様が書いた内容に即した返信と言えるのではないでしょうか。

お店にとって嫌なコメントにも、きちんと平等に返信しましょう。また、星だけの評価の場合も返信しましょう。

クチコミはキャッチボールの返信を心掛けましょう

「○○が良かった。○○が美味しかった」などという言葉に対しては、

「○○が美味しかったとの事、お褒めいただきありがとうございます。」「当店でも人気のメニューで、多くの方に喜んで頂いております。」「スタッフ一同、大変喜んでおります。これを励みにさらに良いサービスを心がけます。」

などという、喜びの言葉などを添えるのも効果的です。

さらに効果を出すためには

クチコミ返信の内容に、「狙っている地域」や「売りたいサービス」などのキーワードをさりげなく入れてみるのも良いかもしれません。

店舗やスタッフ、商品やサービスの写真を追加

写真を追加すると、商品やサービスに焦点を当てることができます。そして何より文字よりも多くのことが伝わりますので、お客様にビジネスの内容を紹介しやすくなります。

的確で訴求力のある写真を撮影し、掲載すれば、求めている商品やサービスがあることを見込み客にアピールできます。 簡単にいえば、「魅力的な写真をたくさん入れましょう」ということになります。

また、Googleストリートビュー(旧インドアビュー)と呼ばれる、店内を訪れたかのような360度見渡せる写真や、動画も入れることができます。

入れないより入れるほうが効果は期待できるでしょう。

Googleマイビジネス検索結果の掲載順位が決定される仕組み

Googleマイビジネスの検索結果では主に、検索語句との関連性、距離、知名度等といった、いくつかの要素を組み合わせて最適な検索結果が表示されます。

例えば探している人からは実際に遠い場所にあるビジネスでも、Googleのマップ順位決定アルゴリズムに基づいて近くのビジ ネスより検索内容に合致しているとGoogleに判断された場合には、上位に表示される場合もあります。

検索語句との関連性

関連性とは、検索語句とローカルリスティングが合致する度合いを指します。充実した貴店舗のビジネス情報を掲載すると、貴店舗のビジネスについてのより的確な情報がGoogleに提供されるため、リスティングと検索語句との関連性を高めることができます。

「Googleのローカル検索結果の掲載順位を改善する」のページには、「まとめ」のような項目もあります。上記のように、「さまざまな要素で掲載順位 が変わっていく」、また「ビジネス情報を充実させることでユーザーの検索語句とマッチする可能性が高まる」と述べています。

つまり、「お店の正確な情報」を「ふんだんに入力」しておくことで、Googleで検索されたときに貴店舗の情報が検索結果の上位に出て来やすくなる、と繰り返し述べているわけです。

ふんだんな情報は 「お客様」 のため

ここまで、わかりやすくするために「Googleのローカル検索で上位に表示されるために貴店舗の情報をしっかり入力しましょう」とお伝えしてきました。しかしもちろん、本質的には「新規のお客様に知っていただくために」「自店が誰にどんなものを提供するのか適切に知っていただくために」情報を入れるのだ、ということを忘れないようにしてください。

小手先のテクニックで「ひっかける」ような取り組みでは、価値観に合わないお客様が来店する恐れもあります。